O SLA trata-se de um elemento essencial para desenvolver e aperfeiçoar a integração entre vendas e marketing.
Um dos pressupostos para que os processos de trabalho sejam estabelecidos de maneira eficaz é a clareza sobre qual é o papel de cada profissional e equipe na operação.
O alinhamento entre vendas e marketing deixou de ser apenas desejável para se tornar essencial. Sendo assim, o SLA (Service Level Agreement) surge para garantir que ambas as equipes compartilhem metas claras, responsabilidades bem definidas e expectativas alinhadas.
Toda essa organização se reflete na aquisição de novos clientes. Ou seja, como apontam estudos da Gartner, há três vezes mais chances de atrair clientes quando vendas e marketing operam em sintonia.
Mas como esse acordo pode ser estabelecido entre as equipes de vendas e marketing e como isso vai trazer resultados na prática?
Neste artigo do Blog da Gama vamos explorar como a implementação eficaz de um SLA pode transformar a operação da empresa e, consequentemente, impulsionar os resultados comerciais.
O que é um SLA entre vendas e marketing?
O SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço é um contrato formalizado entre as equipes de vendas e marketing que define com clareza as responsabilidades, expectativas e metas de cada departamento.
Assim, diferente de um documento burocrático qualquer, o SLA funciona como uma bússola estratégica que orienta ambas as equipes a trabalharem em sinergia, com objetivos alinhados e processos bem definidos.
Portanto, em sua essência, um SLA entre vendas e marketing geralmente contempla:
- Metas de Marketing: Estabelece a quantidade e qualidade dos leads que devem ser gerados em cada estágio do funil de vendas
- Metas de Vendas: Define a rapidez com que os leads devem ser acompanhados e quantas tentativas de contato são necessárias
- Definições de qualificação de leads: Especifica os critérios que determinam quando um lead está pronto para ser abordado pela equipe de vendas
- Diretrizes para comunicação e feedback: Estabelece como as equipes devem se comunicar e fornecer retornos entre si
Ademais, o objetivo principal desse acordo é alinhar as estratégias e esforços das duas áreas, promovendo uma colaboração mais eficaz e, consequentemente, melhores resultados para a empresa.
Benefícios estratégicos do SLA para vendas e marketing
A adoção de um SLA entre vendas e marketing é capaz de potencializar o desempenho de ambas equipes de maneira ágil e prática. Isso porque, através do acordo os profissionais passam a operar de forma sincronizada, com metas claras e responsabilidades bem definidas.
Esse ajuste reduz atritos, melhora a comunicação e garante foco total nos resultados. Vendas recebem leads mais qualificados, enquanto marketing consegue medir com mais precisão o impacto de suas campanhas.
Além disso, ao transformar metas em compromissos mútuos, o acordo acelera o ciclo de vendas, eleva a produtividade e aumenta a taxa de conversão de oportunidades em clientes.
Desse modo, destacamos nos tópicos abaixo alguns dos ganhos que o SLA pode trazer para a operação de vendas e marketing:
1. Comunicação assertiva e alinhamento estratégico
O SLA estabelece uma linguagem comum entre vendas e marketing, definindo termos, processos e métricas que eliminam ambiguidades e promovem o entendimento mútuo. Isso garante que as equipes trabalhem em direção aos mesmos objetivos, aumentando a eficiência e eficácia das ações.
2. Melhoria na qualificação de leads
Com critérios específicos para classificar leads em diferentes estágios do funil, o SLA permite que a equipe de vendas se concentre nos prospects mais promissores, aumentando a taxa de conversão.
3. Aumento da produtividade
Ao definir claramente as responsabilidades de cada equipe, o SLA reduz a duplicidade de esforços, elimina tarefas desnecessárias e aprimora a eficiência operacional. Dessa forma, as equipes podem focar em suas atividades principais, maximizando a produtividade.
4. Crescimento previsível
O estabelecimento de metas claras e mensuráveis permite uma melhor previsibilidade do crescimento do negócio. Portanto, as empresas podem planejar com mais precisão suas estratégias de expansão, alocação de recursos e contratações futuras.
5. Satisfação do cliente elevada
Com processos mais eficientes, o atendimento ao cliente melhora significativamente. A colaboração entre vendas e marketing pode trazer resultados como uma maior taxa de retenção, pois as necessidades e expectativas dos clientes são melhor compreendidas e atendidas.
Como implementar um SLA eficaz entre vendas e marketing
Considerando os ganhos que o SLA pode trazer para a integração de processos entre as equipes de vendas e marketing, é preciso buscar caminhos para implementá-lo na prática.
Nesse contexto, a implementação de um SLA bem-sucedido requer planejamento estratégico, envolvimento das equipes e um processo estruturado. Portanto, o primeiro passo é definir objetivos e metas compartilhadas. Mesmo que cada equipe tenha objetivos diferentes, todos eles devem estar orientados para um mesmo resultado.
Ademais, aqui estão os passos essenciais para estabelecer um SLA que realmente funcione:
1. Defina objetivos e metas compartilhadas
O primeiro passo para desenvolver um SLA entre vendas e marketing é estabelecer metas claras e mensuráveis. Estas devem estar diretamente alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa e relevantes tanto para marketing quanto para vendas.
Isso inclui indicadores como aumento no número de leads qualificados, melhoria na taxa de conversão, redução no tempo do ciclo de vendas e crescimento da receita por cliente.
2. Padronize a qualificação de leads
O segundo passo para implementar a SLA é definir critérios claros para classificar leads em cada estágio do funil. Essa definição, portanto, pode ser feita estabelecendo o que caracteriza um MQL (Marketing Qualified Lead) e um SQL (Sales Qualified Lead).
Além disso, os comportamentos que indicam o momento ideal para a transferência entre estágios também devem ser estabelecidos entre as equipes.
3. Estabeleça métricas-chave (KPIs)
Outra abordagem importante para estabelecer o SLA é a escolha de indicadores de desempenho.
Para marketing, inclua métricas como número de MQLs, taxa de conversão de visitantes em leads e custo de aquisição por lead. No entanto, para vendas é preciso considerar tempo médio de resposta, número de contatos por lead e taxa de conversão em contratos.
4. Documente o SLA de forma clara
Uma vez que todos os acordos e processos de trabalho foram definidos entre as equipes de vendas e marketing, é essencial organizar todas as informações em um documento acessível e objetivo. O documento vai reunir as metas, definições, responsabilidades, processos, KPIs e um cronograma de revisões.
Isso facilita a consulta, evita mal-entendidos e garante que todos os envolvidos saibam exatamente o que se espera de cada parte.
5. Revise e atualize periodicamente o SLA
Agora o SLA está estabelecido e a equipe opera suas ações com base no documento. Porém, a construção do acordo é feita em tempo real. Por isso, garanta que o SLA acompanhe as mudanças do mercado, das estratégias da empresa e das necessidades das equipes.
Nesse contexto, realize revisões frequentes com base em dados reais e feedback dos envolvidos, atualizando metas, processos e métricas para manter o acordo sempre relevante.
Ademais, sempre é importante ressaltar: o SLA não deve ser um documento estático.
Transforme a relação entre vendas e marketing com a Gama
Estabelecer atribuições, objetivos, metas coletivas e individuais é imprescindível para vendas e marketing operarem de maneira conjunta. Sendo assim, a implementação de um SLA não é apenas uma questão de estabelecer regras e processos.
Assim, trata-se de promover uma cultura de colaboração, responsabilidade compartilhada e foco no cliente. No entanto, esse movimento requer muitas vezes mapear profissionais, ferramentas e estrutura que não estão no Core Business do negócio.
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