JORNADA DE COMPRA: PROPONHA O CAMINHO PARA O CONSUMIDOR

Saiba como planejar o relacionamento da sua marca com os consumidores em 4 etapas estratégicas, propondo a Jornada de Compra.

À medida que a pandemia vai sendo amenizada, conseguimos matar a saudade de abraçar os nossos familiares e amigos, não é mesmo? Mas vamos analisar este abraço da perspectiva da sua iniciativa. Quando você encontrar um grande amigo que não abraça desde muito tempo, de quem vai partir a iniciativa do abraço? Acredito que de ambos.

A questão chave aqui é que nunca vamos conseguir entender se a iniciativa do abraço parte de quem abraça ou de quem é abraçado. A Jornada de Compra, também conhecida como o Ciclo do Consumidor, tem relação direta com a teoria do abraço, pois a sua ideia central é de que o consumidor nunca vai perceber se ele encontrou a sua marca ou se a sua marca chegou até ele. Mas nós sabemos que será com muito trabalho que você fará isso!

Jornada de Compra: clássica peça publicitária da marca Doril
Você precisa ser a primeira solução para o problema do seu consumidor.

Google e o Zero Momento da Verdade

No ano de 2009, o Google criou o conceito ZMOT (Zero Moment Of Truth) baseado na mudança de comportamento do consumidor, identificado através do seu sistema de busca.

Até o buscador estar consolidado no mercado, quando um comprador tinha a iniciativa de consumir determinado produto ele iria na loja física e fazia testes no produto do seu interesse. Digamos que o consumidor busque uma nova bicicleta. Hoje, o seu ZMOT é a busca por conteúdos relacionados ao produto idealizado com reviews no Youtube, leituras em blogs especializados em dicas, e até download de e-books para tirar todas as suas dúvidas antes de fazer o investimento. Depois de tudo isso, quando se sentir confiante em relação ao produto escolhido, ele irá efetivar a sua compra. E ai entra um novo momento muito importante para o ZMOT se perpetuar: o comprador publica foto do seu novo produto marcando a empresa, e isto servirá para alimentar o ZMOT de outros usuários.

As 4 etapas da Jornada de Compra

A Jornada de Compra é o caminho que o potencial consumidor da sua marca percorre antes de realizar a compra do seu produto ou serviço. A partir do conhecimento, consideração e tomada de decisão, o seu consumidor deverá ser seu melhor divulgador. Para isto ocorrer, desenvolver e monitorar cada etapa desta jornada é fundamental para você não perder oportunidades de fechar excelentes negócios.

Jornada de Compra: etapas da Gama

As 4 etapas da Jornada são complementares, e cada uma requer uma série de cuidados e atuações técnicas específicas. Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra, é dentro destas fases que a sua marca deve se orientar para atuar ativamente na busca pelos melhores negócios. Alinhando uma boa oferta de produto e/ou serviço com a gestão do relacionamento, a tendência natural é que você consiga vender cada vez mais e melhor, tendo no seu cliente um novo propagador da sua marca.

Etapa 1: Aprendizado e Descoberta

É aqui que começa a Jornada de Compra. O potencial consumidor ainda não sabe muito bem o real problema que tem, mas está buscando alternativas para identificar isso. Geralmente aspetos relacionados à gestão do seu negócio e ao mercado indicam estes entraves, como redução de faturamento, aumento de estoque e novos concorrentes.

  • Na prática: vamos usar um exemplo para facilitar a projeção deste cenário. Um microempresário de uma cidade metropolitana possui uma lancheria em uma área central da cidade, há 20 anos, e é líder de mercado. Porém, identificou uma queda de 60% nas suas vendas no último trimestre, justamente um período em que uma nova rede de lanchonetes se instalou na cidade. Ele sabe que esta marca explora muito as redes sociais e publicidade no Google, algo que jamais fez para a sua marca.
  • Dica: empresas que oferecem soluções para esta situação devem se preocupar em identificar todos os possíveis problemas que esta persona pode ter no seu negócio, e um Planejamento de Marketing é essencial para isso.

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Etapa 2: Reconhecimento do Problema

Neste momento o consumidor pesquisou mais sobre o problema e sabe que precisa resolvê-lo. O ideal é que a sua marca apresente este problema para ele, pois ele está em busca da solução. Com uma inquietação natural de qualquer gestor que identifica um empecilho na sua operação, o profissional que passa por isso busca, na sua rede de relacionamento, identificar quem passa por algo parecido.

  • Na prática: o empresário que está vivendo uma concorrência nova e intensa começa a pesquisar no Google sobre marketing, ao mesmo tempo que analisa as redes sociais do novo concorrente e conversa com seus amigos donos de empresa na região. Acaba identificando que muitos deles utilizam as redes sociais e propagandas no Google. Após encontrar um curso online gratuito, ele faz sua matrícula.
  • Dica: neste momento, é muito importante que a sua marca apresente o problema ao consumidor, pois isso fará com que você se conecte a ele em um momento de extrema fragilidade.

Etapa 3: Consideração da Solução

Após mais pesquisas, o comprador começa a avaliar as possibilidades de solução. Ele precisa considerar o seu produto/serviço uma boa solução pra ele. E como você deverá apresentar o problema, a porta do diálogo se abrirá em um momento delicado para ele, oportunizando que a sua marca seja bem vista ao colaborar com este novo momento. O senso de urgência é um ótimo aliado!

  • Na prática: o curso online apresenta um novo mundo ao empresário, cheio de teorias e com uma planilha que auxilia sua nova rotina de criação de conteúdo e publicações no instagram. Como o empresário perde muito tempo com estas tarefas, ele começa a procurar agências locais e ferramentas pagas da própria empresa que fez o curso para o auxiliar neste processo.
  • Dica: o senso de urgência deve ser aplicado nas soluções diretas ao problema que o consumidor busca resolver. Considere explorar o Gatilho Mental de Escassez, uma técnica muito utilizada por grandes players do mercado.

Etapa 4: Decisão de Compra

No final do processo, o consumidor avalia as suas opções e toma a decisão. É a hora de apresentar seus diferenciais em relação à concorrência e fazer com que você seja a escolha certa!

E isto não vai acontecer por acaso. Ele vai considerar a sua presença desde o início deste dilema, quando mal sabia qual era seu verdadeiro problema e a sua marca estava o auxiliando neste caminho de busca por soluções. Aqui é muito importante que você oportunize uma conversão comercial de forma ágil, ou seja, ele precisa comprar a sua solução em poucos cliques ou num contato muito rápido!

  • Na prática: após estudar orçamentos de agências locais e ferramentas concorrentes com a da empresa que fez o curso online, ele resolve ativar um cupom de desconto para testar a ferramenta que ela está lhe ofertando. Após explorar durante 1 mês esta ferramenta, com suporte técnico da equipe, ele identifica a partir dos relatórios que a sua marca cresce consistentemente nas redes sociais e resolve firmar uma parceria anual com a marca.
  • Dica: a oferta especial deve ser muito chamativa, com descontos agressivos (superiores a 50%) e prazo de execução curto. Para isso, é fundamental que valha a pena para a sua marca explorar essa técnica. Use um serviço ou produto que tenha margem de lucro alta e apresente resultados de curto prazo.

Dicas Secretas da Jornada de Compra

Para que a Jornada de Compra tenha resultado prático e efetivo na nossa rotina, incluímos duas etapas nela. Fator Recompra e Controle de Indicadores. Para que estas novas etapas funcionem bem, precisamos alinhar as perspectivas da marca com as perspectivas do mercado, e é aí que colocamos todo nosso conhecimento técnico de marketing digital em campo.

  1. A presença digital consolidada é o primeiro passo para a sua marca se estabelecer como emissora de solução via Google;
  2. Proposição de solução clara e objetiva, com organização de calendário para fortalecer cada linha de serviço e produto via canais digitais;
  3. Só com oferta relevante e qualificada a sua marca será considerada importante para o potencial consumidor. Foque no planejamento;
  4. Técnicas ágeis como marketing de conteúdo e Inbound devem ser exploradas com a “cereja do bolo”: Gatilhos Mentais;
  5. Fator Recompra indica que o relacionamento entre a sua marca e o consumidor deve ser ativado a partir de você;
  6. Controle de Indicadores é o que vai embasar a continuidade da relação e o quanto ela está valendo a pena financeiramente;
Jornada de Compra: etapas da Gama + extras
O nosso método inspirado na Jornada de Compra.

Gostou do nosso conteúdo? Se você acha que isso tudo faz sentido para o seu negócio e quer saber um pouco mais sobre como colocar em prática, estamos aqui.

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GATILHOS MENTAIS: VOCÊ SE COMUNICA COM O CÉREBRO DO SEU CONSUMIDOR?

Se você ainda não explora a técnica de gatilhos mentais, está perdendo uma excelente oportunidade para gerar muito mais negócios com pequenos ajustes no formato da sua comunicação. Nesse post te mostraremos o Top 6 dos Gatilhos Mentais e você vai aprender a conduzir a tomada de decisão do seu potencial consumidor!

Diariamente, nós tomamos quase 35 mil decisões (!!!), que iniciam quando acordamos e escolhemos entre colocar chinelo ou pantufa e seguem desde a definição de roupa para usar para o trabalho, se vamos almoçar em casa ou em um restaurante, até a escolha por lermos um livro ou artigos de blog, como este.

Além disso, existem as escolhas negativas, que estão diretamente relacionadas ao que não queremos fazer durante o dia. O oposto aos exemplos acima.

Todas as nossas decisões consideram uma série de aspectos pessoais, internos e externos, que estão relacionados ao nosso humor, cultura, gostos, expectativas e tantos outros, que nos despertam uma ação rápida entre fazer A ou B. É por isso que uma estratégia de comunicação precisa de Planejamento de Marketing (saiba como fazer o seu em 4 etapas AQUI), pois explorar estes critérios no envio de uma mensagem para o consumidor faz toda a diferença na sua tomada de decisão. E para qualificar muito o seu processo de comunicação, você precisa utilizar os Gatilhos Mentais.

O que são os Gatilhos Mentais?

Gatilhos Mentais são estímulos que o nosso cérebro recebe e influenciam diretamente a nossa tomada de decisão. Com tantas ofertas e opções de escolha, funcionamos em “piloto automático” para evitarmos o esgotamento. Estimular de forma estratégica estes gatilhos é uma poderosa arma de persuasão. Aqui explicamos cada um do que consideramos os 6 principais gatilhos de sucesso utilizados no mercado.

TOP 6 GATILHOS MENTAIS
Top 6 gatilhos mentais.

Reciprocidade

Esse princípio propõe que o ser humano apresenta a tendência natural de responder uma ação positiva com outra ação positiva. É o que chamamos de “gentileza gera gentileza”.

Esta técnica é muito utilizada por plataformas que conectam empresas e pessoas, como iFood, Spotify, Uber e tantos outros. No exemplo a seguir, podemos identificar uma oferta de ganho para o usuário do Ifood (que sou eu mesmo ali no exemplo 😄) caso ele convide seus amigos para o uso.

Gatilho Mental reciprocidade: exemplo iFood

Aprovação Social

O gatilho da aprovação social indica que somos influenciados por terceiros em nossas decisões e, naturalmente, quanto mais pessoas optam por algo, mais as outras são levadas a tomar a atitude igual. A popularidade está muito presente aqui.

Isso ocorre quando acessamos sites que contam com depoimentos de clientes satisfeitos. Independentemente da sua área de atuação, o seu consumidor vai se sentir muito mais confortável ao visualizar que outras pessoas confiam no seu trabalho.

Gatilho mental: aprovação social
Seção do site da Empiricus, com depoimentos reais.

Afinidade

Ou Afeição, é o gatilho que afirma que as pessoas tendem a se conectar psicologicamente com quem acham que são parecidos. O motivo pode ser variado, desde medos e angústias até habilidades e características. A comparação é muito comum aqui.

Perfis em redes sociais, principalmente o Instagram, são exemplos claros do uso constante da técnica. A atuação por nicho permite que você se comunique de forma muito próxima com quem passa pelo mesmo problema que você, e é ai que o perfil Mamãe Sarada surge como grande exemplo. Com chamadas impactantes como “RECUPERE O CORPO DE ANTES DA GRAVIDEZ EM 60 DIAS” ele se conectar diretamente com as mamães que o seguem.

Gatilho mental afinidade, com exemplo do perfil @mamaesarada
Perfil @mamaesarada no Instagram.

Autoridade

Este gatilho sugere que o ser humano tende a obedecer ou seguir quem ele julga como superior, por uma questão de respeito. E esta superioridade, neste caso, está relacionada a uma hierarquia profissional (experiência).

Pessoas que atingem um grande status profissional e são utilizadas como referência no seu mercado, podem explorar sua imagem para alavancar suas ofertas comerciais. É o que o Marcelo Tas oferece aqui:

Compromisso

Ou Coerência, indica que, ao se comprometer publicamente com algo, a pessoa se sente pressionada psicologicamente a se comportar de forma alinhada à missão que foi assumida.

“Além da aceitação social, a coerência serve também como atalho para o cérebro”

Robert Cialdini, no livro Armas da Persuasão.

Você se lembra da campanha da Activia aqui no Brasil? Ela se comprometia a devolver o dinheiro da compra dos produtos caso estes não alcançassem o resultado esperado. Dá só uma olhada:

https://youtu.be/ovZaaEMEa-E

Escassez

Este gatilho é rapidamente acionado quando estamos em posição de perder algo. Com isso, nosso cérebro reage de forma emocional e tenta evitar essa sensação, garantindo que aquilo será seu antes que acabe.

No mercado do turismo colecionamos casos. Se você está procurando uma passagem aérea, constantemente irá receber um aviso na tela de navegação informando que “este é o último acento”, ou então quando procura um quarto de hotel recebe a informação de que “muitas pessoas estão procurando, resta apenas 1 quarto como este”.

Gatilho mental escassez

Os gatilhos mentais, na prática

Para você compreender como estes gatilhos podem ser explorados, na prática, acesse a nossa série especial Gatilhos Mentais no Instagram:

IGTV Gama | Série Gatilhos Mentais


RESUMO
  • Não perca tempo e aumente as suas vendas com simples ajustes na sua comunicação;
  • Se as pessoas tomam mais de 35 mil decisões por dia, você deve ser um escolhido;
  • Com o público bem definido, a sua mensagem irá ativar parte do cérebro do seu cliente;
  • Listamos os 6 principais gatilhos mentais, escolha o(s) seu(s)!

Gostou do nosso conteúdo? Se você acha que isso tudo faz sentido para o seu negócio e quer saber um pouco mais sobre como colocar em prática, estamos aqui! Feedbacks são ótimos e a gente adoraria colaborar ainda mais com você. Escreva para o Fernando Potrick, nosso head de conteúdo: potrick@gama.etc.br.